通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

云听十问02 | 云听CEM对企业有什么价值?

云听小秘书 2021-07-05
标签:
客户体验管理
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云听CEM(Customer Experience Management),云听客户体验管理,即通过全网络全触点对客户反馈数据进行收集分析, 用来优化产品设计、运营推广、用户服务等客户体验环节,提升客户满意度和忠诚度,实现品牌持续增长。



云听CEM能为企业带来什么价值?




短期价值——立竿见影





1
倾听客户声音


基于AI文本挖掘重塑企业洞察力


云听CEM基于人工智能自然语言处理与深度学习技术,搭载6年资深数据采集能力,以“AI文本挖掘”的全新“角度”重塑企业洞察能力。


电商评论举例(下图)。


一条4星的评论,有3个指标是负面的,有1个是正面的。(客户表扬了扫地机声音小的优点,抱怨了扫地机无法自动回充以及漏扫的缺点。)


云听CEM「自然语言处理技术」


过去由于技术制约,企业通过人工搜集分析或者请外部机构进行调研,调研结果精准度最高只能达到85%。云听CEM的语义和情感识别准确率则可达到90%-95%,能精准统计客户最关心、最喜欢、抱怨最多的产品要点是什么。



云听CEM「客户典型意见+情感判断」


通过AI技术,云听CEM已帮助多家企业电商部门从海量评论中梳理客户体验指标、提取客户典型意见与情感分析,帮助企业快速、精准定位问题与客户诉求,指导企业解决问题、提升产品服务。



2
数据驱动

构建企业"客户体验"数字可视化能力


云听CEM能够帮助企业把“客户体验”进行数字量化评估,让“以客户为中心”不再是企业一句“口号”。



云听CEM「客户旅程触点+触点体验指标」


云听CEM以客户视角为出发点在整个“客户旅程”中,围绕“产品/运营/市场/品牌/客服/物流”等全触点全渠道构建“企业客户体验数字化”能力,让每一项体验能够“量化、指标化、可视化”,而不再是一堆杂乱无章的文本和模糊指意不明的结论报告。



云听CEM「客户体验量化+可视化」


量化的好处在于,我们能清晰、直接、快速地让企业管理者发现问题、定位问题,谁好谁坏,差距的数值是多少,谁的问题更严重,优先级更高,一目了然。



3
数据中台

 全渠道客户体验"数据仓库与调度" 



云听CEM「全渠道数据平台」


云听CEM为企业汇聚了全网全渠道客户体验数据,其中包括电商平台数据和社交评论数据(天猫、淘宝、京东、苏宁、国美、1号店、唯品会、酒仙网、微博、知乎、贴吧、豆瓣等)。




云听CEM已接入的渠道(部分)


有了云听CEM,企业无需登录多个后台再将数据导出、清洗、汇总,只需要登录云听CEM后台,即可完成所有平台的数据调度和提取分析。


云听CEM提供灵活的数据筛选条件、数据源增减,并提供丰富的数据统计方式、分析维度与可视化图表,充分挖掘客户体验数据中的商业价值,提高了企业数据处理应用效率。



4
企业成本降低

 时间、人工、调研支出大幅降低 


目前,企业客户体验调研一般是通过人工处理或自建爬虫团队,或聘请第三方机构进行处理。


据调研,人工处理一条评论需要2分钟/条,精准度在80-85%左右。同等情况下,云听CEM可以实现秒级处理,精准度则能达到90-95%。


而第三方机构调研费用一般在35-40w/单个产品,时长需要至少1-2个月,而云听CEM则能缩短将近50%的时间,并且调研对象不限于单个产品。



长期价值——积厚成器



5
客户体验提升

“种草式”口碑营销




有了云听CEM,企业能够真正专注于“客户声音”,从网络海量客户反馈中挖掘客户背后的诉求与问题,精准指导企业产品迭代、服务运营、推广营销、品牌定位的提升方向,积累市场好评,让客户主动推广种草的口碑营销。



6
品牌忠诚度

客户留存、复购与推荐率



2019Q2开始流量见顶,移动互联网月活跃用户/总时长/广告收入增长率纷纷下降,亏本广告投放比比皆是,互联网已从“新增时代”进入“存量时代”。


数据来源:Qustmobile


那么企业接下来该怎么做?


答案是:提升企业品牌忠诚度。


品牌忠诚度意味着客户留存、复购以及推荐率。它是基于良好的客户体验与口碑以及客户的价值得到实现,是客户全流程感受美好的服务体验。


而这正是云听CEM在帮助企业做的事情。




7
财务营收


客户体验出色的企业财务表现更佳


(后台回复“报告”下载完整版麦肯锡报告)


根据麦肯锡报告《塑造体验,加速增长:从客户体验中挖掘增长机会》:客户体验更出色的企业其增速与财务表现均胜人一筹。



  图:麦肯锡


企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性,在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%,而成本却将减少15-25%。       






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(二)云听CEM有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。

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