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【干货】冲刺618品牌必备攻略:实时控价、客户反馈分析、客服话术提炼做法详解

云听小秘书 2021-07-05
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体验洞察
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618临近,淘宝、京东等电商平台已经开启预售促销,泡面、行军床、红牛、咖啡等也被搬进办公室,各大品牌商家开始全面迎战,产品布局、店铺包装、活动策略、广告投放、客服话术等等,都是连续通宵的主题。



但即便团队开足马力,在订单峰值集中期间依然面临诸多挑战:

竞品调价、渠道乱价,很难实时有效监控预警;

● 大量高价值客户评价,未及时分析就淹没在海量信息中;

● 多平台客服会话占用人力多,处理效率低,响应不及时,客户体验差。


如何利用云听CEM,实现价格监控、评价洞察、跨平台客服等功能,成为品牌方冲刺618的关键所在。


一、通过电商价格监控,巧赢“价格战”


618期间各电商平台为了比拼优惠力度,各类满减公式眼花缭乱。复杂的定价玩法让商家间的价格比拼、不断调价,变成了数字游戏。在此同时,同类型产品,价格上的细微差别,就能造成天量的销量差距,甚至直接关乎平台最终发布的“销量排行榜”。因此促销期间,品牌商家都紧盯着竞品价格,随时准备变动,抢占价格优势。


云听CEM的价格监控模块,利用八爪鱼数据采集技术,实时采集各大电商平台的商品价格、促销信息,实时掌握竞品/渠道价格,自动计算商品到手价,帮助商家轻松解决价格监控与数据积累等问题,巧赢“价格战”。


主流电商平台全覆盖,7×24小时实时监测


云听CEM协助品牌商家对其入驻平台,如天猫、京东、苏宁等进行全渠道商品覆盖,商家可在云听CEM上灵活添加需监控的商品SKU,实现7×24小时自动采集最新价格。


数千种商品SKU一键智能监控


商品SKU种类繁多,过去品牌商家可能安排1-2个人花费2天,对天猫、京东等平台每件商品挨个手工搜索、记录价格再汇总制表输出报告。不仅消耗大量宝贵的人力成本与时间成本,重复枯燥的低效工作还会导致工作人员身心俱疲。


云听CEM价格监控可直接将数千种商品SKU导入后台,系统自动采集并梳理,根据商家需求自主选择到手价、实时价格、最高/最低价等,并输出实时报告,可为电商、直播等运营部门提供价格指导,只需1个人每天花费10分钟便能完成原来所有的工作量。


智能核算商品优惠及到手价


各大平台优惠政策花样百出,让利成本、实际到手价的计算难度堪比奥数。云听CEM支持速览多款产品实时价格变化趋势,提供「到手价、拼单价、挂牌价」3种价格。后台独立研发的价格智能算法,还能实现秒级海量商品同步运算,随时把握一手讯息以便及时应对调整。



经销商渠道价格动态监测,风险提前预警


在618大促期间,品牌方经常遇到渠道经销商为冲销量,违反原有指导价格悄然降价的情况。因此,对经销商的商品价格监控须全面、实时,一旦出现异常,立即联系处理。



云听CEM价格监控系统支持两种价格预警模式:①两个商品之间价格差的预警;②商品跟固定金额之差的预警。当监控对象触发预警,品牌方对应团队可以第一时间收到系统内设的微信预警信息,并下载取证截图,确保一切尽在掌控之中。


▲监测竞品比价,实时预警通知


▲监测渠道乱价,水印截图取证


结合历史走势分析,科学制定价格策略


云听CEM支持10分钟级别的高频监控。每10分钟采集一次全渠道价格数据,监控中的商品价格自动生成「价格趋势图」,清晰展现此商品分钟级的价格趋势、最高价、最低价等。



电商品牌可提前监控、将竞争对手在各个平台上的价格数据做长期留存,从而掌握竞品的价格浮动区间、销量、促销策略,分析最高价/最低价与其销量的关系,预测竞品的促销策略,科学制定价格。


二、海量客户反馈,数据沉淀须提前布局


618作为年中现象级大促,峰值会涌入海量客户评价数据,其中产品和服务的优化建议具有极高价值,如果不提前准备数据采集和结构化留存,后期复盘成本将变得极高。


评价量达全年峰值,平均展示窗口不足两周


以手机行业为例,去年618期间,开场五小时,iPhone成交额突破5亿。销量暴增,客户评价数量涨幅同样明显,下图为手机行业最近一年在各大电商平台的评论数据量,两次峰值分别出现在618、双11期间。


▲618、双11大促期间用户评论量为全年峰值


海量客户评价信息,反馈到产品、服务、营销等各个方面,是品牌做好客户体验洞察的宝贵数据资源。比如:客户使用产品的体验感受;售前出现客服回应不及时,造成客户流失;售后出现商品损坏、漏发,造成退款退货等。这些洞察需在客服会话、电商评价等实际场景中挖掘分析。


由于618期间评价数据量过大,公开显示时间往往不超过两周,留给电商品牌进行数据留存的时间并不补充裕,依靠人工存储记录,难度极大。


提前布局评论采集,整合数据资产


数据量大、收集时间短、任务难度艰巨......因此在618之前,做好数据采集与沉淀的系统层部署尤为重要。


云听CEM可以实时将电商评价和客服会话数据采集、沉淀到系统中。一方面解决平台评价展示量有限,存储时间短的问题,留存品牌自身宝贵的客户反馈和促销效果;另一方面,借助系统整合分析全平台客户反馈数据,同时收集沉淀竞品数据,通过自由筛选渠道、时间、产品等维度,全渠道对比分析。


▲某品牌从京东、天猫等平台采集的客户反馈数据量


通过体验指标声量,复盘客户实际场景


针对沉淀下来的客户评价与客服会话数据,云听CEM自主研发细粒度NLP模型,可根据产品特性、消费者反馈焦点,结合品牌需求及实际应用场景,搭建涵盖上百个细粒度指标的垂直品类客户体验指标分析体系。


以化妆品行业为例,一级指标可能涉及质量、妆效、使用体验等,妆效下涵盖延展性、滋润度、遮盖力等二级指标。分析对比其正负面声量,可以直接在客户使用场景中,更快找到产品或服务的问题和机会点。



结合618期间各阶段促销效果、本品和竞品的对比分析、不同场景下的实际客户反馈问题等,帮助品牌更全面地进行复盘,为品牌今后持续迭代优化形成有效方法论。


三、客服咨询集中,高效响应减少客户流失


大促期间,品牌商家面临客服咨询量激增,提前做好客服团队的规划布局也是冲刺618的重要环节。比如部署客服小组成员、设置快捷话术、自动回复、补差价安抚话术等。


通过云听CEM客服消息模块,可以跨平台整合客服会话消息,高效及时响应客户咨询,提高客户满意度。同时通过会话语义分析筛选优质话术,提升客户下单转化率。


跨平台整合客服会话,提高效率


客服咨询集中,需要人工+机器人辅助应答,以提升响应效率及客服满意度。但是,依靠人工从海量的客服会话中挖掘客户反馈的集中问题,难度较高,记录过程难免存在疏漏和偏差。


云听CEM可以实时同步、存储全渠道客服会话数据,品牌商家只需提供授权,便可自主筛选平台、产品、关注点、客服类型(售前/售后)等维度,精准分析不同场景下的客户咨询声量,合理规划客服人力,提高响应效率。



通过海量客服会话,挖掘有效反馈信息


客户对于客服个性化回复要求较高,比如产品质量、使用效果,用简单的固定话术很难达到满意效果,常常忽略细节问题,解答并未落到实处。


云听CEM可以整合全渠道客服会话数据,结合商家的需求及客服实际场景,搭建完整的指标体系,覆盖产品、营销、售后、物流、支付全环节,再围绕产品特性、消费者咨询焦点逐一细分,将客户问题以词云或其他可视化图表的方式,直观反映用户关注的焦点。



通过云听CEM,品牌商家可以迅速找到客服咨询中最集中的客户问题有哪些,针对这些问题提前设计好快捷话术,出现相关问题时,高效、精准地解决客户问题,节省人力。


本文编辑:云听CEM@陈雪 Addison,@Joie

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