通过客户体验管理,提高 电商用户评价管理,驱动客户服务平台CEM系统

Hubspot经验分享:5个步骤打造更好的客户体验

云听小秘书 2021-07-09
标签:
客户体验管理
登录 后可查看隐藏内容(《5月新消费品牌客户体验口碑报告-云听CEM新消费客户体验研究院》)

在与客户交谈过程中,很多客服代表都经历过意想不到的不愉快互动,这种情况下即使客服同事积极答复也很难得到友善的反馈,类似的情况在客户支持部门屡见不鲜,你有没有思考过其中原因?


在深入分析相关案例后,我们发现:对于大多数愤怒的客户来说,这种不愉快很多时候并非来自客户支持部门。换个立场思考一下,我们是不是只有在遇到问题、需要解决问题时,才会主动地联系客服人员?也就是说,客服团队并不是客户不满的根源,相反我们应将其作为一个更大的客户服务生态系统中的反馈机制,这个生态系统即“客户体验”。



客户体验是客户与企业在每一次交互中产生,从客户与企业的第一个接触点开始,直至最终信息反馈所积累的总体感受。客户体验可以及时捕获各端到端的客户反馈,从而更加清晰公司整体的客户体验给用户带来负面情绪的原因。


良好的客户体验是培养客户忠诚度的催化剂,相反,负面的客户体验会劝退大批潜在客户,甚至是尚未接触公司的用户。积极地改善客户体验,不仅可以解决团队中棘手的客户情况,还可以对未来可能出现的问题制定一个长期计划。


那么,如何打造更好的客户体验?


01 计划前绘制客户旅程图


在你开始一项全公司范围的计划之前,最好先制定一个策略。在大多数情况下,绘制客户旅程图是一个很好的开始。将客户与公司互动时所经历的每一个环节描绘出来,不仅仅是购买商品,还包括线上广告、使用反馈、售后服务等。


绘制客户旅程图时,需要考虑到以下两个方面:

  • 内部利益相关者的视角和观点,了解他们在旅程中扮演的角色,对客户旅程的洞察嵌入到公司的每一个部分。

  • 兼顾售前和售后的客户体验,很多企业会把大部分精力放在促成销售的互动上,但售后对于建立完整的客户体验同样至关重要,需要考虑企业与客户互动的不同触点,以及这些体验如何影响客户视角。


通过将这些交互映射到一个范围内,可以使整个组织的员工更容易地可视化整体客户体验,这也将提高他们对客户需求和期望的理解,因为他们可以准确地指出他们的工作将在何处影响客户旅程。有了这样的理解,团队可以更好地确定期望绩效与当前绩效之间的差距,并将精力重新集中在改善客户体验的新领域。



麦肯锡分析:各个旅程的体验提升均可带来切实的业务成效


02 从多个内部视角审视客户体验


客户旅程受到业务各个方面的影响,所以在审视客户体验时,不能只关注一个部门。正如我们前面提到的,客户以某种方式与公司业务的每个部分交互,因此为了获得客户体验的完整画面,我们需要考虑每个内部部门的独特视角。我们可以从这3个方面入手:


①营销 

营销团队大多专注于客户获取,所以他们会对品牌知名度和客户期望有最深刻的了解。他们将了解我们的访问者消费最多的内容,以及什么行动将产生最合格的线索。对营销团队进行客户体验调查有助于了解人们是如何发现公司业务,以及可以做些什么更好的塑造公司声誉,最终促成销售。


②销售 

销售团队对客户关系的早期阶段有深入了解,他们与客户站在最前线,他们的互动揭示了真正激励潜在客户的因素。销售团队了解客户每天遇到的挑战,以及他们期望产品或服务能够解决哪些障碍。对于那些没有转化为客户的潜在客户,销售团队可以帮助我们了解导致产品错过机会的原因。


③客服 

在营销和销售过程中,我们所传达的信息实际上与客户的真实体验是一致的,客户服务和客户成功团队可以洞察这一情况,因为他们通常是客户反馈和反映产品问题的第一个沟通渠道,每天都能从客户那里听到真实反馈,企业可以多聆听他们看待影响客户最大问题的原因和想法。


例如,客服团队可以告诉我们在客服热线上什么问题咨询最多,以及反馈论坛上哪个话题产生最多的讨论。在SaaS业务中,支持团队与用户界面打交道最多,因此调查他们对产品的看法是解决技术难题的一个好方法。




03 企业上下明确客户体验计划


客户体验不会在一夜之间改变,所以向整个企业明确对客户体验计划的重视程度是很重要的。常见做法是指派专人执行客户体验计划,这个人可以是客户成功的副总裁、首席客户官或客户成功经理等等。他们的主要工作是确保新方案在每个部门同步进行,具体包括协调变革、推动措施、组织研究分析以及任何必要的行动。


或许有些人认为这有点极端,经济学人智库(Economist IntelligenceUnit)在一项新研究中披露,优先考虑客户体验的公司往往表现出更高的收入增长。在一些公司中,改变遇到阻力是很常见的,但尽早投资于客户体验战略最终会为公司业务带来回报。


在尝试实施新计划时,可能会看到高层领导的犹豫,这源于他们传统的处理方式。我们需要确保将员工团结在一起,因为这将显示出我们对公司高层变革的一贯支持。归根结底,员工要跟着主管走。这意味着,如果高层领导不能围绕客户体验协调一致,可能会造成3个障碍:

①公司和客户之间的互动不一致;

②可能会给对客户或员工有潜在帮助的信息设置门槛;

③总体上缺乏员工的支持。



04  将客户体验数据分发至整个团队


如果想让整个公司接受客户体验计划,那么确保每个人都能接触到公司在客户体验上的发现就很重要。让员工了解公司从研究中发现的问题或机会,将有助于团队优化日常内部流程,如客户来源、工作流自动化和客户标记。不仅如此,在整个公司范围内传播客户洞察也会有所帮助:


①更快的满足客户需求 

Metasaas的数据显示:31%的SaaS许可证最终未被使用,因此尽快解决客户的使用障碍尤为重要。获取有关客户可能面临障碍的信息将帮助团队避免用户受挫,同时消除客户旅程中令人困惑的痛点。


②提高产品/服务质量 

正如我们前面提到的,客户服务或客户成功团队可以提供关于产品或服务的可用性问题是如何影响整体客户体验的见解。通过让成功团队的领导者和贡献者与产品团队成员会面,可以查看最重要支持项目的类别,以确定与可用性相关的最常见问题。


③增加销售机会 

销售团队可以更好地发现追加销售的机会,因为他们将更好地理解接触客户的最佳时机。他们可以在客户的时间轴上找出特定的机会,通过重新参与计划,如产品附加组件等,随着时间的推移增加总体收益。



05 从客户流失中学习


根据贝恩公司(Bain & Company)的研究,如果我们能将客户留存率提高5%,公司的利润就能提高25%至95%。一个很好的方法便是从内部分析那些低粘性的用户体验领域。 


参与度低通常意味着客户流失风险较高,尤其是在SaaS行业,这将有助于创建一种参与度相关性,帮助识别客户流失风险高的客户有哪些。我们可以借助用户应用分析程序,来确定多大比例的用户粘性可能导致用户流失,然后建立一个监控系统,在用户接近这个值时提醒客户成功团队,让团队有机会主动解决问题,从而避免为时已晚。


即使对于那些我们无法避免流失的客户,也一定要找出他们决定离开的原因。为客户提供多个反馈意见的渠道,认真对待客户意见。如果我们真的专注于为公司的客户创造更好的体验,那么应该也会想要听到公司在哪里做得不够好,通过客户成功团队找出客户放弃复购的确切原因。



本文作者:Hubspot @Clint Fontanella

翻译整理:听CEM @Joie

原文:https://blog.hubspot.com/service/how-to-improve-customer-experience


热门标签
体验洞察 电商数据分析 客户体验管理 干货课堂 新消费 成功案例 行业报告
热门文章

立即开始改善客户体验,领先行业做出改变

和云听体验专家一起开启客户体验管理之旅!

体验Demo
400-016-8916
联系客服
意见反馈
体验Demo申请
请选择您的职位
产品 运营 市场 客服 技术 综合管理
《隐私政策》
点我阅读
隐私政策

提示条款

深圳视界信息技术有限公司(下称“云听CEM”)作为云听CEM官方网站的运营者,深知个人信息对您的重要性,云听CEM将按法律法规要求,采取相应安全保护措施,尽力保护您的个人信息安全可控。制定本《隐私政策》(下称“本政策”)并提醒您:

在使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务前,请您务必仔细阅读并透彻理解本政策,在确认充分理解并同意后使用相关产品或服务。一旦您通过网络页面点击确认、实际购买或开始使用云听CEM数据官方网站各项产品或服务,即表示您已充分理解并同意本政策,同意云听CEM按照本政策收集、使用、存储、传输、共享、转让您的个人信息。如对本政策内容有任何疑问、意见或建议,您可通过官网电话:400-016-8916与云听CEM联系。

第一部分 定义

云听CEM数据官方网站:指深圳视界信息技术有限公司网站(所涉域名为 yuntingai.com)

个人信息:指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。

第二部分 隐私政策

本隐私政策将帮助您了解以下内容:

1、云听CEM如何收集和使用您的个人信息

2、云听CEM将如何保留您的信息

3、云听CEM如何使用Cookie和同类技术

4、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息

5、云听CEM如何保护您的个人信息

6、本隐私政策如何更新

7、如何联系云听CEM

一、云听CEM如何收集和使用您的个人信息

云听CEM会出于本政策所述的以下目的,收集和使用您的个人信息:

(一) 帮助您成为云听CEM的客户

为成为云听CEM的客户,以便云听CEM为您提供客户服务或您自由体验云听CEM的Demo、查看资料,您需要提供手机号码、联系人姓名、邮箱等信息。如果您仅需浏览云听CEM官方网站,您不需要注册成为云听CEM的客户及提供上述信息。

(二)为您展示和推送产品或服务

为改善云听CEM的产品或服务、向您提供个性化的邮箱推送服务,如果您不想接受云听CEM给您发送的商业广告,您可通过短信提示回复退订或云听CEM提供的其他方式进行退订。

(三)向您提供产品或服务

1、您向云听CEM提供的信息

为便于向您提供云听CEM的产品或服务,云听CEM会记录您提供的信息,例如您提供的联系人姓名、联系电话、邮箱等。

2、云听CEM在您使用服务过程中收集的信息

当您与云听CEM联系时,云听CEM可能会保存您的通信/通话记录和内容或您留下的联系方式等信息,以便与您联系或帮助您解决问题,或记录相关问题的处理方案及结果。

(四)其他用途

云听CEM将信息用于本政策未载明的其他用途,或者将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的时,会事先征求您的同意。

二、云听CEM将如何保留您的信息

我们保留您的个人信息,以便您能够继续使用云听CEM提供的服务,或满足本隐私条款中相关内容,如涉及到法律所需(包括用于税务和会计目的),或其他需求我们会及时与您取得联系。我们保留特定个人信息的时间长短因使用目的而异,我们将根据适用法律删除您的个人信息。

三、云听CEM如何使用Cookie和同类技术

(一)Cookie

为确保网站正常高效运转、为您获得更轻松的访问体验、向您推荐您可能感兴趣的内容,云听CEM会在您的计算机或移动设备上存储相关信息:这些信息可能是Cookie、Flash

Cookie,或您的浏览器或关联应用程序提供的其他本地存储(统称“Cookie”)。请您理解,云听CEM的某些服务只能通过使用Cookie才可得到实现。如果您的浏览器或浏览器附加服务允许,您可以修改对Cookie的接受程度或者拒绝云听CEM的Cookie,但拒绝云听CEM的Cookie在某些情况下可能会影响您安全访问网站和使用云听CEM提供的服务。

(二)网站信标和像素标签

Cookie外,云听CEM还会在网站上使用网站信标和像素标签等其他同类技术。例如,云听CEM向您发送的电子邮件可能含有链接至云听CEM网站内容的地址链接,如果您点击该链接,云听CEM则会跟踪此次点击,帮助云听CEM了解您的产品或服务偏好以便于云听CEM主动改善客户服务体验。如果您不希望自己的活动以这种方式被追踪,则可以随时从云听CEM的寄信名单中退订。

四、云听CEM如何共享、转让、公开披露您的个人信息

(一) 共享

云听CEM不会向第三方公司、组织和个人共享您的个人信息,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下共享:获得您的明确同意后,云听CEM会与其他方共享您的个人信息。

2、在法定情形下的共享:云听CEM可能会根据法律法规规定,或按行政、司法机关依法提出的要求,对外共享您的个人信息。

3、与授权合作伙伴共享:仅为实现本政策中声明的目的,云听CEM的某些服务将由云听CEM和授权合作伙伴共同提供。云听CEM可能会与合作伙伴共享您的某些个人信息,以提供更好的客户服务和用户体验。云听CEM仅会出于合法、正当、必要、特定、明确的目的共享您的个人信息,并且只会共享提供服务所必要的个人信息。云听CEM的合作伙伴无权将共享的个人信息用于与产品或服务无关的其他用途。

对云听CEM与之共享个人信息的公司、组织和个人,云听CEM会与其签署严格的数据保护协定,要求他们按照云听CEM的说明、本政策以及其他任何相关的保密和安全措施来处理个人信息。

(二)转让

云听CEM不会将您的个人信息转让给任何公司、组织和个人,但以下情况除外:

1、在获取明确同意的情况下转让:获得您的明确同意后,云听CEM会向其他方转让您的个人信息。

2、在涉及合并、收购或破产清算情形时,如涉及到个人信息转让,云听CEM会要求新的持有您个人信息的公司、组织继续受本政策的约束,否则云听CEM将要求该公司、组织重新向您征求授权同意。

(三)公开披露

云听CEM仅会在以下情况下,公开披露您的个人信息:

1、获得您明确同意或基于您的主动选择,云听CEM可能会公开披露您的个人信息;

2、在法律、法律程序、诉讼或政府主管部门强制性要求的情况下,云听CEM可能会公开披露您的个人信息。

(四)共享、转让、公开披露个人信息时事先征得授权同意的例外

以下情形中,共享、转让、公开披露您的个人信息无需事先征得您的授权同意:

1、与国家安全、国防安全有关的;

2、与公共安全、公共卫生、重大公共利益有关的;

3、与犯罪侦查、起诉、审判和判决执行等有关的;

4、出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人同意的;

5、您自行向社会公众公开的个人信息;

6、从合法公开披露的信息中收集个人信息的,如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道。

根据法律规定,共享、转让、公开披露经去标识化处理的个人信息,且确保数据接收方无法复原并重新识别个人信息主体的,不属于个人信息的对外共享、转让及公开披露行为,对此类数据的保存及处理将无需另行向您通知并征得您的同意。

五、云听CEM如何保护您的个人信息安全

(一)云听CEM已采取符合业界标准、合理可行的安全防护措施保护您提供的个人信息安全,防止个人信息遭到未经授权访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失。例如,在您的浏览器与服务器之间交换数据(如信用卡信息)时受SSL(Secure Socket

Layer)协议加密保护;云听CEM同时对云听CEM数据官方网站提供HTTPS(Hyper Text Transfer Protocol over Secure Socket Layer)协议安全浏览方式;云听CEM会使用加密技术提高个人信息的安全性。

(二)云听CEM有行业先进的以数据为核心,围绕数据生命周期进行的数据安全管理体系,从组织建设、制度设计、人员管理、产品技术等方面多维度提升整个系统的安全性。

(三)若发生个人信息安全事件,云听CEM将按照法律法规的要求,及时向您告知安全事件的基本情况和可能的影响、云听CEM已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。云听CEM会采取合理、有效的方式及时将事件相关情况发布公告。同时,云听CEM还将按照监管部门要求,主动上报个人信息安全事件的处置情况。

六、云听CEM隐私声明变更事宜

我们可能会不时更新此隐私声明,以反映我们的数据治理实践的变化。修订后的隐私声明将在此处发布,并更新修订日期。我们建议您定期检查是否有任何更改或更新。如果我们对隐私声明做了重大更改,我们将在本页面顶部发布30天的通知。在修订生效后继续使用我们的网站将使我们认为您已经阅读并理解了这些更改。

七、如何联系云听CEM

如果您有任何疑问、意见或建议,可通过以下方式与云听CEM取得联系:

电话:400-016-8916

邮箱:marketing@skieer.com


本隐私声明将于20210630日生效

云听CEM官网浏览体验反馈问卷
您对于云听CEM官网是否满意?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意 非常满意
您访问云听CEM的主要目的是?
您是否达成了本次访问的主要目的?
为了提升您的访问体验,我们还可以做哪些改进?
为了更好地回应您的建议,我们可以与您取得联系吗?
技术支持: